Boligbransjens topp 3 på kundetilfredshet

OBOS Block Watne er en av de beste i bransjen

Nok en gang er OBOS Block Watne en av de beste i bransjen på Kundetilfredshet (KTI). Kundene har talt og gir OBOS Block Watne andreplassen i Prognosesenterets Kundetilfredshetsmåling i februar 2020.

Publisert mars 2020

Boligutviklerne med høyest kundetilfredshet i 2019

For andre år på rad utmerker OBOS Block Watne seg med andreplassen for Kundetilfredshet i boligbransjen. Prognosesenteret målte i 2019 kundetilfredshet for en stor andel av landets boligaktører i Norge. Backe prosjekt tok førsteplassen og Peab Eiendomsmegling kom på tredjeplass.

- Vi er svært fornøyd med å ha hatt en jevn økning i kundetulfredshet de siste årene, sier Bjørnar Tretterud, salg-og markedssjef i OBOS Block Watne. Våre tall viser at vi ligger godt over en samlet bransje, og vi har økt KTI-resultatene hvert år siden 2015. Et godt og langsiktig arbeid ligger bak fra hele organisasjonen.

De ansatte i OBOS Block Watne får svært gode tilbakemeldinger både etter overtakelse og etter at kunden har bodd i boligenen sin i ett år. Kundene føler at de ansatte er imøtekommenden og tilgjendgelige og har høyt kunnskapsnivå.

Boligutviklerne med høyest kundetilfredshet i 2018

Publisert februar 2019

- Dette er ikke gjennomført av én person, men et resultat av fantastisk samarbeid mellom alle 566 ansatte i Block Watne, sier Bjørnar Tretterud, salg- og markedssjef i OBOS Block Watne.

Hvert år gjennomfører Prognosesenteret en omfattende undersøkelse som kartlegger kundetilfredshet (KTI) blant boligkjøpere i det norske prosjektmarkedet.

Vi i Block Watne er stolte av å ta med oss en solid andreplass for året 2018.

– Dette er ikke gjennomført av én person, men et resultat av fantastisk samarbeid mellom alle de 566 ansatte i Block Watne. Vi ønsker å vise Norge at vi er en solid og seriøs aktør som alltid holder hva vi lover, sier Bjørnar Tretterud, salg- og markedssjef i Block Watne.

– Vi har hatt en voldsom økning gjennom de siste årene. En tredjedel av kundene våre vil i dag anbefale oss direkte til nærmeste familie og venner, på bakgrunn av egne erfaringer med oss, sier han.

Salg- og markedssjef Bjørnar Tretterud i OBOS Block Watne er godt fornøyd med alle ansatte som har bidratt til andreplassen.

Block Watne – kun to poeng bak årets førsteplass

Undersøkelsen tar utgangspunkt i prosjektmarkedet, og kundetilfredshet ved overlevering av bolig og ved etterårsbefaring. Prosjektmarkedet er definert som boliger der boligutviklere selger bolig med tomt til kunden.

Resultatene er basert på 43 boligutviklere i prosjektmarkedet, 5000 respondenter totalt og i overkant 650 av Block Watne sine kunder. Svarene er gitt på ti-graders skala og regnes om til en indeks mellom 0 og 100.

Block Watne kan vise til en sammenlagt KTI-indeks på 77 for året 2018, som er kun to poeng bak årets vinner.

«77 er et meget godt resultat for kundetilfredshet, og Block Watne oppnådde med dette resultatet en 2. plass i prosjektmarkedet i 2018», skriver Prognosesenteret i sin rapport.

– Vi er veldig fornøyd med å komme på andreplass i bransjemålingen, og bli trukket frem som en av årets topp tre beste prestasjoner. Det er minimum dette nivået vi skal være på. Vi er halvveis i mål, og skal bli nummer én, sier Tretterud.

Det handler om yrkesstolthet

De gode resultatene i bransjemålingen er ikke er gjort over natten, men et mål alle ansatte i Block Watne har jobbet strukturert og kontinuerlig mot over flere år.

– På veien har vi gjort små og store tiltak, men den viktigste delen av arbeidet ligger i det å engasjere alle ansatte som er involvert i prosjektene våre. Det å skape fornøyde kunder ligger i samarbeidet mellom alle ansatte som er involvert i prosjektet – enten du sitter på hovedkontoret, eller er tømrer, elektriker eller byggleder ute på byggeplassen, forklarer Tretterud.

Prosessen startet for fire år siden, da Tretterud selv reiste rundt til alle OBOS Block Watne-kontorene i Norge, for å kartlegge forbedringspotensialet i selskapet.

Når vi i Block Watne lover noe, må alle 566 ansatte være med på løftet. Arbeidet med å løfte Block Watne til et nytt nivå handlet derfor først og fremst om å vekke yrkesstolthet og profesjonalitet i alle ansatte som er involvert.

– Dette er et kollektivt løft blant alle de ansatte i OBOS Block Watne, med et mål om å vise Norge at vi er en av de mest pålitelige, solide og seriøse boligbyggeren.

I arbeidet med å øke kundetilfredshet blant kundene, har service og pålitelighet vært sentrale faktorer. Samtidig som Tretterud har jobbet for å engasjere distriktssjefene i prosjektene, har lederne selv vist dedikasjon og kreativitet for å engasjere sine ansatte.

Og det har gitt resultater! Som her på Tiller Hageby i Trondheim, et av de aller beste prosjektene i undersøkelsen.

Overlevering - OBOS Block Watne leverer langt bedre enn bransjen

I undersøkelsen kommer det frem at pålitelighet, bolig og ansatte, er de viktigste faktorene for en kunde ved overlevering og innflytting i bolig.

Her får Block Watne en score som er langt over gjennomsnittet i bransjen.
Pålitelighet omfatter at boligutvikleren leverer feilfritt, retter eventuelle feil, holder hva de lover, holder tidsplaner og har tydelige rutiner. Kundene gir Block Watne her en score på 79, sammenlignet med bransjen som ligger på 74.

Bolig ved overlevering dreier seg om kundens førsteinntrykk av boligen – standard, funksjon, håndverksarbeid, holdbarhet i materialer og møblerbarhet (muligheter for innredning). Kundene gir Block Watne en score på 78, mot bransjens 74.

Kategorien ansatte handler om kommunikasjon og informasjon, imøtekommenhet og initiativ, samt kundens opplevelse av kunnskap og tilgjengelighet blant de ansatte. Her gir kundene Block Watne 82 poeng, sammenlignet med bransjens 76 poeng.

Ettårsbefaring

Ved ettårsbefaring, er fremdeles pålitelighet og bolig viktige faktorer for kundetilfredshet, men her vekter service tyngre enn ansatte for kunden.

Pålitelighet her dreier seg i stor grad om at boligutvikler holder hva de lover, at de retter eventuelle feil og overholder tidsfrister. Her gir kundene Block Watne en poengsum på 73, sammenlignet med bransjens 66.

Service handler om hvordan kunden oppfatter de ansatte ett år etter innflytting. Er de ansatte fremdeles tilgjengelig og behjelpelige? Hvordan opplever kunden kunnskapen blant de ansatte, og deres imøtekommenhet? Det dreier seg også om kundene føler at de får tilstrekkelig med informasjon og at det er gode rutiner for å melde inn feil. Her gir kundene Block Watne 75 poeng, sammenlignet med bransjens 67.

Kategorien bolig ved ettårsbefaring handler om kvaliteten ved boligen, standard, boligens utseende og funksjonalitet. Her har kunden større erfaringsgrunnlag for å vurdere alle faktorene, enn ved overlevering. Her gir kundene OBOS Block Watne 75 poeng, mot bransjens 71.

– Vi skal holde det vi lover. Bolig er en stor investering, og når en person låner opp store summer for å kjøpe bolig, så skal vi sørge for at de alltid er fornøyd, avslutter Tretterud.

Av: Chili Publications mars 2019